[UP] Digitec, la qualité du service en chute libre

[UP] Petite mise à jour dans notre article au sujet de Digitec. Après un mois complet, l’écran OLED a finalement été remboursé par le magasin.

Le revendeur Digitec, qui appartient au géant Migros, s’est imposé comme un point de vente incontournable chez nous, en Suisse. Le magasin en ligne a ouvert ses portes en 2001 et s’est véritablement vu décoller il y a un peu plus de dix ans. Digitec a été un réel rouleau compresseur dans son approche. Un marketing très bien soigné, un shop en ligne efficace, des commandes levées le lendemain sans coûts supplémentaires, un SAV irréprochable, et surtout des prix généralement plus bas que chez la concurrence. Un projet qui s’exporte depuis peu à l’étranger, et désormais tout a changé.

En effet, depuis l’ouverture du géant sur l’étranger, plusieurs points clés se sont tristement dégradés. Ici il est question du service après-vente qui est devenu très mauvais. Loin d’être un cas isolé, j’ai recueilli plusieurs autres témoignages dans notre communauté, et le verdict est à chaque fois sensiblement le même.

Commande n°90173171, écran OLED

Il y a trois semaines, j’étais en train de tester le dernier fleuron des moniteurs proposé par ASUS (notre test ici), j’ai décidé de voir plus loin et de commander un écran pour remplacer mon 42″ actuel. Le projet derrière ce changement était de proposer un article Premium qui parle de ce changement avec les bons côté comme les mauvais. Malheureusement, trois semaines après ma commande, je n’ai plus le moniteur, et je n’ai toujours pas été remboursé. Pire encore, dès le début, mes différents interlocuteurs ont menti à deux reprises et se sont trompés dans les démarches. Voici les détails.

À la réception du colis (impossible de le faire livrer à la succursale) celui-ci était dans un très mauvais état. J’ai tout de même pris le soin de voir si l’écran était impacté. Malheureusement celui-ci était totalement détruit. Sans perdre de temps j’ai ouvert un cas de retour avec toutes les informations et les photos à l’appui. Au moment d’enregistrer le cas, le site me promet 2-3 jours avant d’être pris en charge.

Entre mensonges et erreurs

Une semaine après avoir ouvert mon cas, je n’avais toujours pas de réponse de la part de Digitec. J’ai donc décidé de prendre contact via le « chat ». La personne me rassure et m’annonce que c’est en cours de traitement. Deux jours plus tard, je décide à nouveau de prendre contact via le chat puisque je n’ai aucune nouvelle concernant ma demande de retour. L’interlocuteur me répond à nouveau de la même manière; cette fois-ci je décide de demander un remboursement et non plus un échange. L’employé m’annonce qu’il va le mentionner auprès de ses collègues. Le lendemain, je reçois un courrier qui m’explique que je ne peux pas être remboursé comme j’ai retiré le colis (?). Digitec me propose 50.- CHF de dédommagement pour la « non possibilité » de me rembourser. J’accepte, et je demande quand l’écran sera remplacé. Ce à quoi l’employé me répond que cela est en cours.

Quelques jours plus tard, je perds patience n’ayant toujours aucune nouvelle. Cette fois-ci j’appelle directement le service après-vente, et là, rien ne va plus. Mon interlocuteur m’annonce que le cas a été clôturé au moment où j’ai accepté le dédommagement des 50.- CHF ! Une honte; heureusement, la personne semble logique et annonce qu’elle va réouvrir tout le cas depuis le début puisque l’erreur est humaine.

Le surlendemain je reçois un nouveau courrier, avec des excuses, qui m’annonce que je peux être entièrement remboursé et que je dois indiquer l’adresse où Digitec peut récupérer mon moniteur. Je leur explique que je suis à cinq minutes du magasin et que je vais le ramener en mains propres, ce qu’ils acceptent évidemment.

Le lendemain, je ramène donc mon écran à la succursale de Lausanne. La personne au guichet le récupère et me promet un remboursement dans les 10 prochaines minutes; son responsable étant trop occupé avec d’autres clients. Je pars du magasin confiant et malheureusement trop naïf. Le lendemain, je n’avais toujours pas reçu l’argent, et je décide de rappeler une nouvelle fois le service après-vente. Là, stupéfaction, on m’annonce que le retour n’as pas été enregistré ! Je retourne donc au magasin le soir même pour avoir une explication de la part des employés. Heureusement, on me montre que le retour a bien été pris en compte, mais que le remboursement doit être validé par un département auquel ils n’ont aucune visibilité.

Nous sommes donc presque un mois après la réception de mon écran. Je n’ai plus en ma possession l’appareil, et je n’ai toujours pas été remboursé. Ce n’est pas tout, je n’ai aucune trace d’une quelconque demande sur mon compte.

Pas un cas isolé

Après discussion avec les membres de notre communauté, ainsi que des retours via Twitter en privé, le cas est loin d’être isolé. Les retours sont très difficiles à effectuer, nous avons reçu plusieurs témoignages en lien avec des téléphones conçus pour être immergés et qui ne sont pas pris sous garantie. Pourtant, ces derniers n’ont pas eu d’exposition de longue durée à l’eau, et ont été tout de suite mis hors de danger. Mais rien à faire, le magasin se défend en pensant connaitre le scénario. Pire encore, Digitec semble jouer contre la montre. Cerise sur le gâteau, un de nos membres de la rédaction s’est vu proposer une offre en guise de « bon geste », sur le rachat d’un appareil qui était plus cher que le produit vendu sur le site.

Dans une autre affaire, on nous a expliqué la très longue procédure lancée suite à un défaut d’imprimante multifonction. Cette dernière est partie en défaut quelques semaines après son achat. Après plusieurs semaines en réparation, la machine est revenue cassée, via un carton qui était dans un état déplorable. Il s’est écoulé ensuite plusieurs mois avant que la personne ne puisse finalement que récupérer l’argent de sa commande de base; l’imprimante en question n’étant plus disponible. Durant les longs mois d’attente, le magasin, le réparateur et la Poste se lançaient la patate chaude.

En dehors des échanges, nous avons reçu une plainte d’un lecteur régulier qui nous a expliqué comment le magasin a tout fait pour tenter de ne pas le rembourser en cash. Lui qui avait payé sa commande de cette manière et qui souhaitait se faire rembourser de la sorte. Après de très nombreux échanges et plusieurs tentatives en magasin, sans compter tout le temps perdu, il a finalement réussi à récupérer ce qui lui appartenait.

Tout cela n’existait pas il y a quelques années. La qualité s’est détériorée depuis peu. Nous avons d’ailleurs remarqué que le service après-vente était désormais exporté à l’étranger.

Attention à ce que vous commandez

Notre article a pour premier but de dénoncer, parce qu’il est devenu bien trop facile pour ce genre d’entreprise de décliner toute responsabilité en vous faisant valser entre différents interlocuteurs. Ou pire encore, comme dans le cas de l’écran, en mettant la faute sur un employé. Le second rôle de cet article est de vous sensibiliser. Ce genre de chose existe désormais et Digitec n’est plus le groupe qu’il a été. Comparez donc bien là où vous souhaitez passer commande. Et si vous avez quelques chose de fragile à récupérer, pensez à trouver un revendeur où il est possible de livrer la marchandise directement à l’entrepôt, voir même de faire vérifier l’état du produit avant de partir avec.

En ce qui concerne le magazine, les choses vont changer. Si dans nos articles nous mentionnons souvent Digitec comme point vente, ce ne sera plus le cas. Nous mettrons en avant d’autres sociétés qui sont pour le moment plus professionnelles, et plus à l’écoute, même si le prix doit être sensiblement plus élevé.

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